Customer Journey: Pemahaman Mendalam tentang Perjalanan Pelanggan

Visual/Dok.iStock

Pemahaman Mendalam tentang Perjalanan Pelanggan Atau yang biasa didengar dengan istilah Customer Journey Nah, ini merupakan peta perjalanan yang menggambarkan seluruh interaksi dan pengalaman yang dialami oleh seorang pelanggan sejak pertama kali mereka mengenal sebuah merek, dan memungkinkan mereka menjadi pelanggan setia atau bahkan berhenti menggunakan produk atau layanan tersebut.

Umpamanya seperti ini : Anda ingin membeli sepatu baru. Anda mulai mencari informasi di internet,dan membandingkan harga di beberapa toko, atau mencoba beberapa pasang sepatu, lalu akhirnya memutuskan untuk membeli sepasang sepatu tersebut. Semua langkah yang Anda lakukan dari mulai mencari kesesuaian informasi hingga melakukan pembelian, itulah yang umum diketahui sebagai customer journey.

(/Mengapa Customer Journey Penting ?

Nah, memahami customer journey sangat penting bagi bisnis karena :

(Meningkatkan Pengalaman Pelanggan) Dengan kata lain memahami perjalanan pelanggan, bisnis dapat membangun antusias serta mengidentifikasi titik-titik di mana pelanggan mengalami kesulitan atau ketidakpuasan, sehingga dapat melakukan perbaikan.

(Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan) Memungkinkan Bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal yang relevan dengan kebutuhan pelanggan, kemudian  meningkatkan keterlibatan mereka dengan merek.

(Meningkatkan Penjualan) Dengan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, bisnis dapat mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai, sehingga meningkatkan peluang penjualan.

(Meningkatkan Loyalitas Pelanggan) Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman mereka cenderung menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

(/Tahapan dalam Customer Journey

perjalanan yang dilalui oleh pelanggan mulai dari pertama kali mereka mengenal suatu produk atau merek hingga mereka menjadi pelanggan setia atau bahkan promotor merek tersebut. Pemahaman yang mendalam tentang customer journey sangat penting bagi bisnis untuk dapat memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Secara umum, customer journey terdiri dari proses yang diadopsi dengan beberapa kepraktisan tahapan, yaitu :

Awareness (Kesadaran): Pelanggan pertama kali mengetahui tentang produk atau layanan.

Consideration (Pertimbangan): Pelanggan mulai mempertimbangkan untuk membeli produk atau layanan tersebut.

Decision (Keputusan): Pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau layanan.

Purchase (Pembelian): Pelanggan melakukan pembelian.

Post-Purchase (Setelah Pembelian): Pelanggan menggunakan produk atau layanan dan memberikan umpan balik.

Advocacy (Advokasi): Pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

(/Contoh Customer Journey

Mari kita ambil contoh customer journey untuk membeli smartphone baru.

Tahapan Kegiatan Pelanggan Titik Kontak dengan Merek Awareness Melihat iklan smartphone baru di media sosial Iklan, Media sosial Consideration Membandingkan spesifikasi smartphone di berbagai website Website resmi, Website pembanding Decision Memutuskan untuk membeli smartphone merek tertentuToko online, Toko fisik Purchase Melakukan pembayaran Toko online, Toko fisik Post-Purchase Menggunakan smartphone, mencari tutorial di internet Aplikasi, Forum online Advocacy Merekomendasikan smartphone kepada teman Percakapan pribadi, Media sosial Nah, Dengan memahami customer journey, bisnis dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.